يكتب العملاء النص، ويحدد التسلسل الزمني السبب. دليل المصنع لقراءة شكاوى العملاء يعتمد على وقت وصولها، وليس فقط على مضمونها.
ترسل لنا العلامات التجارية لقطات شاشة للشكاوى طوال الوقت - أحيانًا حول فرش المكياج الخاصة بنا، وغالبًا حول فرش مورد سابق - مع نفس السؤال المرفق: “"هل هذا طبيعي؟"”
إليكم أمرٌ يُفاجئ معظمهم: أول ما ننظر إليه ليس ما تقوله الشكوى. بل هو عندما كُتب. عبارة "هذه الفرشاة تتساقط شعيراتها" تعني شيئًا عند إخراجها من العلبة، وشيئًا آخر تمامًا بعد أشهر من الغسيل. من جانب المصنع، لا تصل الشكاوى عشوائيًا، بل تأتي على فترات زمنية محددة، وكل فترة منها تشير إلى قرار مختلف اتخذه مالك مختلف، قبل وقت طويل من ظهور العميل. لا توجد إجابة واحدة لسؤال "لماذا تُثار الشكاوى حول الفرش؟"، بل هناك أربعة أسباب.
“"وصل المنتج تالفاً." "لا يشبه الصورة." "كانت هناك شعيرات متناثرة في الصندوق."”
الشكاوى التي تصل مع وجود شريط التغليف لا يزال على الطاولة نادراً ما تتعلق بكيفية صنع الفرشاة. بل تتعلق بكيفية... تم الانتهاء من تجهيزها وتعبئتها وشحنها: واقي مفقود، كرتون غير محمي بشكل كافٍ، بقايا تشطيب كان ينبغي إزالتها في مكان العمل. (يمكن أن تكون بعض الألياف السائبة على رأس جديد تمامًا بقايا طبيعية؛; إن استمرار تساقط الشعر ليس.عادةً ما يُعزى سبب عبارة "لا يشبه الصورة" إلى صور المنتج التي تجاوزت المواصفات. المسؤول: معايير التعبئة والتغليف، والجزء الأخير من مراقبة الجودة - وهو الجزء الأقل تكلفةً للإصلاح، والذي يُحدد مستوى التقييم لكل ما يليه.
“"يترك خطوطاً." "يستهلك نصف كريم الأساس." "لا يندمج جيداً." "ملمسه خشن."”
هذه هي النافذة التي يتم تشخيصها بشكل خاطئ في أغلب الأحيان. تبدو هذه الشكاوى وكأنها عيوب، ولكن في كثير من الأحيان تقوم الفرشاة بالضبط بما صُممت لأجله. لقد تم بناؤه للغرض الخطأ. رأس مُعدّل للبودرة شرب كريم أساس سائل ليس مكسوراً؛ إنه غير متطابق. تحدد الصيغة المهمة قبل رسم الفرشاة, وعندما لا يحدث ذلك، يكتشف العميل ذلك بمجرد بدء الاستخدام الفعلي. كما أن الخشونة تظهر هنا أيضًا عندما يكون عدد من إصدارات الفحص لم تُعتمد مرحلة العينة أبدًا، لأنها كانت موضع إعجاب لا استخدام. المالك: قرارات التصميم والتنسيق، التي اتُخذت قبل الإنتاج بفترة طويلة.
“"بدأ الشعر بالتساقط." "حلقة التثبيت مرتخية." "انفرجت بعد غسلات قليلة." "طلاء المقبض يتقشر."”
بمجرد أن تخضع الفرشاة للغسيل الفعلي والاستخدام اليومي، تتغير طبيعة الشكاوى - وهذه هي النافذة التي يجب أن يمتلكها المصنع. تبقى هذه العيوب في الخطوات التي لا يمكنك رؤيتها في الصورةمعالجة الغراء، والضغط، وفحص الألياف، وإحكام إغلاق المقبض. إنها غير مرئية عند فتح العلبة، وغير مرئية عند الموافقة، وتصل إليك. بمجرد أن يؤدي الغسيل وظيفته الأمينة. إذا تلقت فرشاة ما هذا النوع من الشكاوى، فإن السبب قد تم تحديده في مرحلة التوريد. ما يشمله السعر وما لا يشمله. المالك: معايير البناء وعمق مراقبة الجودة. لنا، عندما تكون الفرشاة لنا.
“"الثانية ليست مثل الأولى." "الدفعة الجديدة تبدو مختلفة."”
إنها الفئة الأكثر هدوءًا، وبالنسبة للعلامة التجارية، الأكثر خطورة - لأنها تستهدف الشيء نفسه بالضبط تعتمد عملية إعادة الشراء على. لا علاقة لهذه الشكاوى بأي فرشاة بعينها، بل تتعلق جميعها بـ التحكم في العمليات: سواء كانت المواصفات مكتوبة و عينة مرجعية مختومة في الواقع، تُحكم كل عملية تشغيل. إن نجاح الدفعة الأولى وتراجع جودة الدفعة الثانية ليسا سوء حظ، بل هما نتيجة تشغيل البرنامج على الذاكرة بدلاً من اتباع معيار قياسي. الجهة المسؤولة: نظام إدارة العمليات في المصنع.
إذا جمعنا كل ذلك، فإن سؤال "لماذا تتلقى فرش المكياج شكاوى؟" سيتوقف عن كونه لغزاً:
ولهذا السبب، فإن أهم شيء يمكن أن تفعله العلامة التجارية ببيانات الشكاوى ليس عدّها، بل فرزها حسب تاريخ وصولها. العلامة التجارية التي تعتبر شكاوى "الخشونة" عند الاستخدام الأول عيبًا مصنعيًا، فتقوم بتغيير الموردين، بينما السبب الحقيقي هو خطأ في اختيار المنتج، ستستمر في تلقي الشكوى نفسها في البرنامج التالي. والعلامة التجارية التي تعتبر تساقط الوبر أثناء الاستخدام "بسبب سوء استخدام العملاء"، تبرئ مصنعًا اختصر خطوةً ما. نفس الكلام، حلول متناقضة.
عندما تقدم لنا إحدى العلامات التجارية شكوى - سواء كانت شكوانا أو شكوى أي شخص آخر - فإننا نسأل ثلاثة أشياء قبل التوصل إلى أي استنتاج: متى تم شراؤه، وكم عدد مرات غسله، وما هو المنتج الذي تم استخدامه معه؟ عادةً ما تُحدد هذه الإجابات الثلاث القرار الذي أدى إلى ذلك. وعندما تشير النافذة إلى البناء أو الاتساق، ويكون القرار بيدنا، فلا مجال للنقاش، بل هو واجبنا.
إذا كنت تحمل شكاوى من برنامج سابق،, التشخيص الذي نوضحه في صفحة خدماتنا يبدأ الأمر من هنا تحديدًا - مع التواريخ. وإذا كنت تحدد عملية التشغيل التالية، فستظهر النوافذ أعلاه بشكل معكوس كقائمة تحقق: التعبئة، والاقتران، والبناء، ومراقبة العملية. تم تحديد ذلك في الموجز, ، قبل المراجعة الأولى بفترة طويلة.
لأربعة أسباب مختلفة، تتفاوت حسب وقت ورود الشكوى. تشير شكاوى فتح العلبة (التلف، المظهر، وجود شعيرات متساقطة داخل العلبة) إلى مشاكل في التعبئة والتغليف ومراقبة الجودة النهائية. أما شكاوى الاستخدام الأول (وجود خطوط، استهلاك المنتج، خشونة السطح) فتشير عادةً إلى مشاكل في التصميم وتوافق التركيبة، وليس إلى عيوب. وتشير شكاوى الاستخدام المتكرر (تساقط الشعر، ارتخاء الحلقات المعدنية، تباعد الشعيرات) إلى مشاكل في معايير التصنيع. أما شكاوى إعادة الطلب ("ليس مثل المنتج الأول") فتشير إلى مشاكل في مراقبة عملية الإنتاج. نفس المنتج، أربعة مستخدمين مختلفين.
يعتمد الأمر على التوقيت. قد تكون بعض الألياف المتساقطة عند إخراجها من العلبة مجرد بقايا تشطيب طبيعية كان من المفترض إزالتها أثناء التصنيع - وهذا أمر يتعلق بالتعبئة ومراقبة الجودة. أما التساقط الذي يبدأ بعد أسابيع من الاستخدام والغسيل فهو أمر متعلق بالتصنيع: تصلب المادة اللاصقة، والتجعيد، وفحص الألياف، وهي أمور لا تظهر في الصور. الكلمة نفسها تصف عيبين مختلفين بأسباب مختلفة.
في أغلب الأحيان، يعود السبب إلى أن الفرشاة مصممة لغرض مختلف عن تركيبة كريم الأساس السائل - فالفرشاة المصممة للبودرة تمتص كريم الأساس السائل وتوزعه بشكل غير متساوٍ. هذا قرار متعلق بالتوافق بين الفرشتين، تم اتخاذه أثناء التطوير، وليس عيبًا في التصنيع، ولهذا السبب، فإن تغيير المصنع دون تغيير التوافق بين الفرشتين يؤدي إلى نفس المشكلة في المنتج التالي.
أحيانًا، والتوقيت هو ما يحدد متى. تعود أعطال فترة الاستخدام (التساقط، والارتخاء، والتباعد في ظل الاستخدام العادي) وعدم اتساق إعادة الطلب إلى معايير التصنيع ومراقبة العمليات - يجب أن يتحمل المصنع مسؤولية ذلك. تتوزع مشاكل فتح العبوة بين التعبئة والتغليف والخدمات اللوجستية، وعادةً ما تعود شكاوى الاستخدام الأول إلى قرارات التصميم والتنسيق التي اتُخذت قبل الإنتاج. يبدأ التشخيص الدقيق بالتاريخ، وليس بإلقاء اللوم.
رتب الشكاوى القائمة حسب تاريخ ورودها بالنسبة لعملية الشراء - فهذا يحدد القرار الذي أدى إليها - ثم عالج ذلك القرار بدلاً من معالجة الأعراض. وبقراءة هذه الخطوات بالعكس، تصبح النوافذ الأربع بمثابة قائمة مراجعة ما قبل الإنتاج: معايير التعبئة والتغليف، وتوافق التركيبات، ومعايير التصنيع، ومراقبة العمليات، وكلها تُحدد خلال مناقشات التوريد، قبل أشهر من المراجعة الأولى.
