Ce sont les clients qui rédigent le texte. La chronologie des événements permet d'en déterminer la cause. Guide pratique pour les fabricants : comment interpréter les réclamations concernant les brosses en fonction de leur date d'arrivée, et non de leur contenu.
Les marques nous envoient constamment des captures d'écran de réclamations — parfois concernant nos pinceaux, souvent concernant ceux d'un ancien fournisseur — avec la même question en pièce jointe : “ Est-ce normal ? ”
Voici ce qui surprend la plupart d'entre eux : la première chose que nous regardons, ce n'est pas le contenu de la plainte. C'est… quand il a été écrit. L'expression “ cette brosse perd ses poils ” peut avoir une signification à l'achat et une toute autre après plusieurs mois d'utilisation. Du côté de l'usine, les réclamations ne sont pas le fruit du hasard : elles arrivent par étapes, chacune révélant une décision différente, prise par un responsable différent, bien avant l'arrivée du client. Il n'y a pas une seule réponse à la question “ pourquoi les brosses suscitent-elles des réclamations ? ”. Il y en a quatre.
“ Il est arrivé endommagé. ” “ Il ne ressemble pas à la photo. ” “ Il y avait des cheveux dans la boîte. ”
Les réclamations qui arrivent avec le ruban adhésif d'emballage encore sur la table ne concernent presque jamais la qualité de fabrication de la brosse. Elles concernent plutôt la façon dont elle a été utilisée. terminé, emballé et expédié: une protection manquante, un carton insuffisamment protégé, des résidus de finition qui auraient dû être éliminés par tamisage à l'établi. (Quelques fibres détachées sur une tête neuve peuvent être des résidus normaux ; La mue qui se poursuit n'est pas.L'erreur “ ne ressemble pas à la photo ” est généralement due à des images qui dépassent les spécifications. Responsable : normes d'emballage et dernier contrôle qualité — la catégorie la plus facile à corriger, et celle qui donne le ton à l'ensemble de l'évaluation.
“ Ça laisse des traces. ” “ Ça absorbe la moitié de mon fond de teint. ” “ Ça ne s'estompe pas. ” “ Ça gratte. ”
C’est cette fenêtre qui est le plus souvent mal diagnostiquée. Ces plaintes ressemblent à des défauts, mais très souvent, la brosse fonctionne exactement comme prévu. Il a été conçu pour la mauvaise tâche. Une tête réglée pour la poudre boire une base liquide Ce n'est pas cassé ; c'est mal assorti. La formule définit le travail avant même que le pinceau ne soit dessiné., et lorsque ce n'est pas le cas, le client le découvre dès les premières utilisations. Ce problème de frottement se manifeste également ici. un problème de sélection L'étape de prototypage n'a jamais abouti, car le prototype était admiré, non utilisé. Responsable : les décisions de conception et d'association, prises bien avant la production.
“ Il a commencé à perdre ses fibres. ” “ La virole est desserrée. ” “ Il s'est évasé après quelques lavages. ” “ Le revêtement du manche s'écaille. ”
Une fois qu'une brosse a résisté à de véritables lavages et à une utilisation quotidienne, les critiques changent de nature – et c'est cette perspective qu'une usine devrait avoir. Ces défauts persistent dans les étapes que vous ne pouvez pas voir sur une photo: le séchage de la colle, le sertissage, le tamisage des fibres, le joint de la poignée. Ces étapes sont invisibles au déballage, invisibles lors de la validation, et elles arrivent. une fois que le lavage a fait son travail.. Si un service collecte ce type de plainte, la cause a été identifiée dès la phase de collecte des données. ce que le prix incluait ou non. Propriétaire : normes de construction et niveau de contrôle qualité. À nous, quand le pinceau nous appartient.
“ Le deuxième n'est pas comme le premier. ” “ Le nouveau lot est différent. ”
La catégorie la plus discrète et, pour une marque, la plus dangereuse, car elle s'attaque précisément à ce qui la rend vulnérable. un rachat repose sur. Ces plaintes n'ont rien à voir avec une brosse en particulier, mais tout à voir avec… contrôle des processus: si une spécification écrite et un échantillon de référence scellé En réalité, cela régit chaque production. Un premier lot parfait suivi d'un second plus aléatoire n'est pas dû à la malchance ; c'est un programme qui s'exécute en mémoire plutôt que selon une norme. Responsable : la discipline de processus de l'usine.
En résumé, la question “ pourquoi les pinceaux de maquillage font-ils l'objet de plaintes ? ” cesse d'être un mystère :
C’est pourquoi la chose la plus utile qu’une marque puisse faire avec les données relatives aux réclamations n’est pas de les comptabiliser, mais de… trié par date d'arrivée. Une marque qui interprète les plaintes concernant la texture “ rêche ” des produits dès la première utilisation comme un défaut de fabrication et change de fournisseur, alors que la véritable cause réside dans un choix d'association de composants, risque de reproduire ce problème lors du prochain cycle de production. Une marque qui attribue l'usure prématurée des produits à une utilisation brutale des clients exonère ainsi une usine ayant négligé une étape de fabrication. Même discours, solutions opposées.
Lorsqu'une marque nous soumet une réclamation — la nôtre ou celle de n'importe qui d'autre —, nous posons trois questions avant de tirer une conclusion : Quand a-t-il été acheté, combien de lavages ont été effectués et quel produit a été utilisé avec ? Ces trois réponses permettent généralement d'identifier la décision qui en est à l'origine. Et lorsque la question porte sur la construction ou la cohérence et que la responsabilité nous incombe, il n'y a pas lieu de discuter : c'est à nous d'en assumer les conséquences.
Si vous avez des réclamations concernant un programme précédent, le diagnostic que nous décrivons sur notre page de services Cela commence précisément ici, avec les dates. Et si vous spécifiez la prochaine exécution, les fenêtres ci-dessus se lisent à l'envers comme une liste de contrôle : emballage, appariement, construction, contrôle du processus… décidé dans le mémoire, bien avant la première critique.
Pour quatre raisons distinctes, selon la date de réception de la réclamation. Les réclamations au déballage (dommages, aspect, cheveux dans la boîte) pointent vers l'emballage et le contrôle qualité final. Les réclamations à la première utilisation (traces, absorption du produit, sensation de picotement) pointent généralement vers la conception et la formule, et non vers des défauts. Les réclamations à l'usure (perte de cheveux, viroles desserrées, évasement) pointent vers les normes de fabrication. Et les réclamations lors d'une nouvelle commande (‘ ce n'est pas comme le premier ’) pointent vers le contrôle du processus. Même produit, quatre propriétaires différents.
Cela dépend du moment. Quelques fibres détachées à la sortie de l'emballage peuvent être des résidus de finition normaux qui auraient dû être éliminés lors du tri – une question d'emballage et de contrôle qualité. Le peluchage qui commence après plusieurs semaines d'utilisation et de lavages est lié à la fabrication : le séchage de la colle, le sertissage et le tri des fibres sont invisibles sur une photo. Un même terme désigne deux défauts différents, ayant deux causes différentes.
Le plus souvent, cela est dû au fait que le pinceau n'est pas adapté à la formule : un pinceau conçu pour la poudre absorbera un fond de teint liquide et le déposera de façon irrégulière. Il s'agit d'un choix d'association effectué lors du développement, et non d'un défaut de fabrication. C'est pourquoi changer d'usine sans modifier l'association des produits ne résout pas le problème pour le produit suivant.
Parfois, et le moment précis le confirme. Les défaillances dues à l'usure (détachement, desserrage, évasement malgré un entretien normal) et les incohérences de réapprovisionnement sont imputables aux normes de fabrication et au contrôle des processus ; l'usine devrait en être responsable. Les problèmes de déballage sont partagés entre l'emballage et la logistique, et les réclamations lors de la première utilisation sont généralement liées aux choix de conception et d'association effectués avant la production. Un diagnostic honnête commence par la date, et non par la recherche de coupables.
Triez les réclamations existantes par date d'arrivée par rapport à l'achat – cela permet d'identifier la décision qui les a engendrées – et corrigez ensuite cette décision plutôt que le symptôme. En les lisant à l'envers, les quatre fenêtres deviennent une liste de contrôle de préproduction : normes d'emballage, association des formules, normes de fabrication et contrôle des processus, autant d'éléments définis lors des discussions avec les fournisseurs, plusieurs mois avant le premier contrôle.
