Текст пишут клиенты. Хронология событий определяет причину. Руководство по чтению на заводе игнорирует жалобы, не только по их содержанию, но и по времени их поступления.
Бренды постоянно присылают нам скриншоты жалоб — иногда на наши кисти, чаще на кисти предыдущего поставщика — с одним и тем же вопросом: “Это нормально?”
Вот что удивляет большинство из них: первое, на что мы обращаем внимание, — это не содержание жалобы. А вот что важнее. когда это было написано. “Эта щетка сильно линяет” означает одно сразу после покупки и совсем другое после нескольких месяцев мытья. Со стороны производителя жалобы поступают не случайно — они появляются постепенно, и каждая такая ситуация указывает на различное решение, принятое другим владельцем задолго до появления покупателя. На вопрос “почему на щетки поступают жалобы” нет одного ответа. Их четыре.
“Пришло поврежденным”. “Не похоже на фото”. “В коробке были выпавшие волосы”.”
Жалобы, приходящие с заклеенной скотчем поверхностью, почти никогда не касаются качества изготовления щетки. Они касаются того, как она была изготовлена. готово, упаковано и отправлено.Отсутствие защитного кожуха, недостаточная защита картонной коробки, остатки финишной обработки, которые следовало удалить на верстаке. (Несколько отдельных волокон на совершенно новой головке могут быть нормальными остатками; Линька, которая продолжается, не.Вариант “не похоже на фото” обычно связан с тем, что изображения в описании товара не соответствуют заявленным характеристикам. Ответственный: стандарты упаковки и последний метр контроля качества — самая дешевая категория для исправления, и именно она задает тон всему последующему обзору.
“Оставляет разводы”. “Впитывает половину тонального крема”. “Не растушевывается”. “Ощущается шершавым”.”
Это окно чаще всего неправильно диагностируют. Эти жалобы звучат как неисправности, но очень часто щетка делает именно то, для чего она была создана — Оно было построено не для той цели. Головка блока цилиндров, оптимизированная для катания по пухляку. пить жидкую тональную основу Оно не сломано; оно не соответствует друг другу. Формула определяет задачу еще до того, как будет начата работа., А когда этого не происходило, покупатель обнаруживал это, как только начинал реальное использование. Царапины тоже появляются, когда... проблема, требующая тщательного изучения Этап создания образцов так и не увенчался успехом — потому что образец вызвал восхищение, а не был использован. Ответственность: решения по дизайну и сочетаниям были приняты задолго до начала производства.
“Начала линять”. “Кольцевая часть расшаталась”. “После нескольких стирок она разошлась”. “Покрытие рукояти отслаивается”.”
После того как щетка прошла через настоящую мойку и ежедневное использование, жалобы меняют свой характер — и именно этот период должен быть у фабрики. Эти недостатки проявляются в течение длительного времени. Этапы, которые не видны на фотографии.: отверждение клея, обжим, сетка волокон, уплотнение ручки. Они незаметны при распаковке, незаметны при проверке и доставляются когда стирка выполнила свою работу. Если на щетку поступает жалоба такого рода, причина была установлена на этапе закупки — в что входило или не входило в цену. Владелец: стандарты строительства и глубокий контроль качества. Наш, когда кустарник наш.
“Вторая партия не похожа на первую”. “Новая партия другая на ощупь”.”
Самая тихая категория и, для бренда, самая опасная — потому что она атакует именно то, что нужно. обратный выкуп основан на. Эти жалобы не имеют ничего общего с каким-либо отдельным инцидентом, а связаны исключительно с... управление процессом: является ли это письменной спецификацией и герметичный эталонный образец Фактически, это управляет каждым циклом производства. Прекрасная первая партия, за которой следует сбой во второй, — это не плохая удача; это программа, работающая в памяти, а не по стандарту. Ответственный: дисциплина производственного процесса на заводе.
Если всё это сложить воедино, то вопрос “почему на кисти для макияжа поступают жалобы” перестанет быть загадкой:
Вот почему самое полезное, что может сделать бренд с данными о жалобах, — это не их подсчет, а... сортировка по дате поступления. Бренд, который рассматривает жалобы на “царапание” при первом использовании как заводской дефект и меняет поставщиков, когда реальная причина заключалась в неправильном подборе комплектующих, переносит ту же жалобу в следующую программу. Бренд, который рассматривает отслаивание защитного стекла как “грубое обращение со стороны клиентов”, оправдывает завод, который урезал ступеньку. Одни и те же слова, противоположные решения.
Когда к нам обращается какой-либо бренд — наш или чей-либо другой — прежде чем сделать какой-либо вывод, мы задаёмся тремя вопросами: Когда была приобретена вещь, сколько раз она стиралась и какое средство использовалось? Эти три ответа обычно указывают на решение, которое к нему привело. И когда дело касается строительства или стабильности, а ответственность лежит на нас, это не предмет спора — это наш долг.
Если у вас есть жалобы, поступившие в рамках предыдущей программы, диагноз, который мы описываем на странице наших услуг. Начинается все здесь — с дат. А если вы указываете следующий запуск, то приведенные выше окна в обратном порядке представляют собой контрольный список: упаковка, сопряжение, сборка, контроль процесса — решено в брифе, Задолго до первого обзора.
По четырем различным причинам, различающимся временем поступления жалобы. Жалобы на распаковку (повреждения, внешний вид, выпавшие волоски в коробке) указывают на проблемы с упаковкой и окончательным контролем качества. Жалобы на первое использование (полосы, "съедает" продукт, царапает) обычно указывают на недостатки конструкции и формулы, а не на дефекты. Жалобы на износ (выпадение ворса, неплотно прилегающие наконечники, расслоение) указывают на проблемы со стандартами изготовления. А жалобы на повторный заказ (‘не такой, как первый’) указывают на проблемы с контролем производственного процесса. Один и тот же продукт, четыре разных владельца.
Это зависит от времени. Несколько отдельных волокон, выпавших из коробки, могут быть обычными остатками отделки, которые должны были быть проверены на верстаке – это вопрос упаковки и контроля качества. Осыпание, начавшееся после нескольких недель реального использования и стирки, – это вопрос конструкции: отверждение клея, завиток и проверка волокон, которые никогда не видны на фотографии. Одно и то же слово описывает два разных вида поломок с двумя разными причинами.
Чаще всего это происходит потому, что кисть была разработана для другой задачи, чем та, для которой предназначена формула тонального крема – головка, предназначенная для пудры, будет «впитывать» жидкую основу и распределять ее неравномерно. Это решение о сочетании компонентов, принятое на этапе разработки, а не производственный дефект, поэтому смена фабрики без изменения сочетания компонентов приводит к тем же жалобам и в следующей линейке продукции.
Иногда, и время говорит само за себя. Проблемы с износостойкостью (осыпание, расшатывание, деформация при обычном уходе) и несоответствие при повторном заказе связаны со стандартами изготовления и контролем технологического процесса – за это должен отвечать завод. Проблемы с распаковкой, как правило, связаны с упаковкой и логистикой, а жалобы на первое использование обычно касаются решений по дизайну и подбору пар, принятых до начала производства. Честная диагностика начинается с даты, а не с обвинения.
Отсортируйте существующие жалобы по времени их поступления относительно покупки — это позволит определить, какое решение их вызвало, — а затем исправьте именно это решение, а не симптом. Если же рассматривать эти четыре окна в обратном порядке, они превратятся в контрольный список перед началом производства: стандарты упаковки, подбор рецептур, стандарты изготовления и контроль процесса — все это устанавливается в ходе переговоров с поставщиками за несколько месяцев до первой проверки.
